【真逆の変化①】時代はクローズからオープンへ!

 

いろんな所で、いろんな場所で「今までとは真逆」と言っても過言ではない変化が起きているけれど、マーケティングの分野もそうだったみたいです!

 

クローズドマーケティングは終焉だ!

 

かれこれ20年前……私がガッツガッツにマーケティングの仕事をしていたあの時代……世の中はクローズドマーケティングにぞっこんでした。

例えば、当時私が盛んに実務をしていたCRM(Customer Relationship Management)なんてまさにそう。

CRMは日本語に訳すと「顧客関係管理」とか言われるんだけれども、超ざっくり言うと上顧客の獲得&囲い込み&育成のためにはどうすれば良いかを考えることです。

たとえば、携帯電話会社とかだと、長く使えば使うほど、料金を支払えば支払うほどステージが上がっていくシステムってあるでしょ?

それから航空会社やクレジットカードも客のランク付けを分かり易くしてるでしょ?

そしてランクの高いお客様をそつなくもてなして、その企業から離れていかないように努力されているでしょ?

それから、ランクが高くなるともっと良い思いできるよって誘導していく作業をしているでしょ?

あれがCRMの具現化と言えるもの。

超端的な言い方と解釈に思われると思うけれど、ざっくり言うとCRMってそういことで、上顧客を育て、そして手放さないようにするためにはどうすれば良いのかを考える事でありまして、そしてそういう考えでビジネスを運営することが20年前の主流でした。

なんでそういうことをするかというと、パレートの法則と呼ばれる経済法則があって、8:2の法則とも呼ばれるものなのだけれども……

これね↓

・ビジネスにおいて、売上の8割は全顧客の2割が生み出している。
・商品の売上の8割は、全商品銘柄のうちの2割で生み出している。
・売上の8割は、全従業員のうちの2割で生み出している。
・仕事の成果の8割は、費やした時間全体のうちの2割の時間で生み出している。

コンサルタントが使う思考法(フレームワーク)・問題解決方法「パレートの法則(80:20の法則)」とはより

 

上顧客を手放さないようにしておけば、事業が安定するという経済法則があるから。

図で説明するとこういう感じ。

とはいえ、パレートの法則自体は単なる事実であって、「クローズドマーケットを実施して、上顧客を手放さないようにしなさい」との打診をしているものではないのだけれども、そこを勘違いしている人は多いように思う。

だから社会が色々混乱しているように思う。

それから、やたらとクローズドマーケティングに拘り始めた20年前はやっぱり不況だったんだと思う。

自分は若すぎて気がつけなかったけれど、やっぱりすごい不況だったんだと思う。

だから、上顧客を手放しては会社が傾くということで、どこもかしこも上顧客の取り込み&回遊のための施策にがむしゃらになっていったんだと思う。

それが、あらゆる業界においてクローズドな商売方法を発展させてしまう契機になってしまったんだなと今になっては思うんだけれども、「これが完全に時代遅れの産物になった!」って気がついたんだよね。

詳しくはさっきの記事を見てね↓

【盲点潰し】一歩踏み出すと沢山の事が見えてくる

2019年9月16日

 

 

ちょっと私の昔話…挟みます。

ちょっと話がそれますが……

私が社内の事情で、社内の経営管理プログラムを一から作らなきゃいけなくなって、データベースのプラグラミング(いわゆるSEとか言う仕事)を本格的にやり始めたのは12年前でしたが……、その時代では今のようなような何でもオープンにしちゃう感じは、絶対に考えられないですよ。

具体的に言うと、今私はこうやって自身のHP(ワードプレス)をリニューアルアップ中ですが、リニューアルに必要な情報は全部ネットで拾ってます。

自分が作りたいけれども作れない情報を検索窓に書けば、そのトラブルが解決できる方法にすぐに辿り着けてしまいます。ですが、昔は違いました。

当時は、プログラミングを覚えるのなら、専門書籍を片手に一から自問自答しながらやるものでした。後はそういう学校やセミナーに通うとかがありますが……私が働いていた会社ではそんな経費をかけてはもらえないので、参考書片手に1人で作っておりました。

もちろん当時もプログラムの作り方を教え合う掲示板みたいなのは一応あって、質問があれば誰かが教えてくれたりする環境はあったのですが、自分の作りたいプログラム方法の答えをそこから探す方のが大変なくらいで……だから、自力で数式考えて、当ててみて失敗の繰り返ししながら一つずつ「正解」を覚えていったのが実情です。

私は会社の経費で4冊の参考書を購入してもらい、それを読み込みながら1人で悶々としながら作り続けていました。

そのうちの2冊は今も仕事で使ってます。↓

やべーーほど年季が入っているのがあからさまで恥ずかしいですが(笑)、特に左側の関数・スクリプト辞典はよく使ってます。全部の関数覚えている訳じゃないので、どの関数使うんだったか忘れちゃった時には未だにすごく役立ってます。

ってゆーか……FileMaker8.0っていう部分に時代を感じます(笑)

だって今FileMakerはバージョン18の時代ですよ。10も前の時代の参考書使ってるって笑えるなと(笑)

となると逆に「こんな昔の参考書を今の時代に使っていってて大丈夫なの?」って思う人はいると思いますが、それは大丈夫なんです(笑)

もちろん関数は少しずつ増えてはいっているし、新たに使える機能なんてめちゃくちゃ増えているけれども、基本で使う関数が変わることはないんです。「数式自体はこの時代にあったもので9割型作れちゃう」といっても過言じゃないので重宝します。

あっ、ちなみにこの本、会社の物をパクってきた訳じゃないので……会社辞めた後も、しばらくシステムの仕事をやらなきゃいけなかったので「持っておいて」と会社から託されたんです。っていうか今はごくたまにというタイミングですが、辞めてかれこれ7年経つけれど未だに古巣のシステム作ったり直したりします。

ちゅーか……かつては石垣まで逃避行している最中でもやってました。

↓証拠記事↓

久しぶりにプログラムを直そうとしたら吐き気がしました(/TДT)/

(↑ちなみにこの記事書いてる時、既に退社してます)

っていうか有給消化中の時はもっとやってました(笑)

↓証拠記事↓

インテル入ってるな気分

(ちなみに外部リンクする時に前みたいなブログカードにする方法が分からなくて、テキストリンクになってます。いつかブログカードで貼れるようになったら、成長した証拠です(笑)楽しみにしててください!)

すごい自分話が長くなってしまいましたが、この時代と比べると本来秘密にしているはずの情報を気軽にオープンにしてくれている度合いが全然違っている事が伝えたかったんです。

 

ネット社会は、オープンマーケティングが基本

 

ほんの少し前というのは、こういった数式を人より知っていたり作れたりしちゃうことが「ビジネスの強み」だったからこそ、その情報は開示されることなんてまずないし、どうしても得たいのであれば有料であるのが当り前だったのです。

そして高額である方が、有益な情報なのではないかと思う消費者心理がはたらくので、中身の伴わない高額セミナーがバンバン売れる事態にもなっていました。

でも時代の移ろいは一気に起こっており、もはや今は、クローズドにしているとお金が枯渇することに繋がる時代になったと言えるでしょう。逆に言えば、オープンにした方がスムーズにお金が流れ込む社会体系に変容しているとも言えます。

それはネットで得れる広告収入の体系が進化したからだと言えるでしょう。

みんなが知りたい有益で正確な情報を伝えていたり、いらすとやさんのように使い勝手の良いアイテムを惜しげもなく渡していると人がそこに集まってくるわけで、その回転によってお金が流れるしくみに変わっているのだと思いました。

つまり20年前のような価値観で顧客や潜在顧客を囲い込むのではなく、「開示・解放」を軸にしないと、これからのビジネスは成り立たないということだなと思いました。

今までの価値観と真逆でしょ?

この真逆な価値観の本質の理由がどこにあるのか、いろいろ悩んでいたのですが、アフェリエイトのしくみを理解することによって、ようやく体感で気がつけたのです!

めちゃくちゃ嬉しい!

とはいえ、「こんなことをしたらパレートの法則が崩れるのではないのか?」と思う人もいるかもしれませんが、パレートの法則は事実であって、ルール(守らなきゃいけないもの)ではありませんから大丈夫です。

囲い込みなどしなくとも、良い商品やサービスを提供していれば、ご愛顧し続けていくれる方は一定数必ず現われるんです。

だから法則なんです。ルールじゃないんです。

ここに気がつけるかどうかは大きな違いだと思ってます。

今までの社会常識に流されて、上顧客を掴もうとするために囲い込みをする人は既に崖っぷちと言える状況になりつつありますが、これからもっと激しい崖っぷちに追い込まれると、今回のことで私は確信しました。

 

まだまだ話したいことはあるのですが……ちょっと長くなってきたので記事分けます。

ちなみにこんな風に、世の中が真逆の流れになっていることを新刊↓では、もっと深く細かく説明しているので、気になる方は是非読んでみてください。

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4 件のコメント

  • こんばんは!

    >パレートの法則は事実であって、ルール(守らなきゃいけないもの)ではありませんから大丈夫です。囲い込みなどしなくとも、良い商品やサービスを提供していれば、ご愛顧し続けていくれる方は一定数必ず現われるんです。
    だから法則なんです。ルールじゃないんです。

    これ今ならめっちゃ解ります!マーケティングは専門ではないのでなんとなくなんですが、会社の中枢にいるのでこの「法則」てところが特に!!
    会社:会社だとして、8:2の法則は文字だけで見てしまうと、2の顧客を押えとけばいいように見えますけど、これ8:2の中でも循環してるんですよね。2の中の顧客は入れ替わるんです。2の中には、時間をかけて信頼関係を築いたおかげで固定されているように見える顧客もおりますが、この2の会社(顧客)さん側にも事情や8:2法則があるわけで、付き合いが無くなったりまた始まったり、はたまたその会社さんが倒産してしまうことも・・・。でも、無くなったと思ったら、8の中だった顧客が2に入ってきたり、新顧客登場てするんですよね。もちろん自分達の会社もどこかの会社の8だったり2だったりするわけです。
    面白いなと思うのが、かなりの売上を締めていた顧客と取引が少なくなってきたなぁと思っていると別の顧客が出てきたりして、結果あまり大きく変わったりしないのです。だからこそ地味に続けていけてるんだとは思いますが。

    全体を見たときにそういう割合だったというだけで、やっぱり大きな○で循環してるなって最近思うんですよ。
    過去記事にあった「君の名は」の結びの話みたいに、くっついたり離れたりっていうのがあって、お客様の事情も大きな○の中で循環してるっていう感覚があります。
    だからこそ、8:2であっても、10を見て、変動を大切にしていきたいなと思うようになっています。

    • おはようございます!

      そうそうそう!その通りなんですよ。
      仰る通り循環するんです。ある程度この法則を気にしながらも、自然の循環に任せていた方が良い事が多々あるのですが、人間焦れば荒れるほど「逃がすな、囲え」の考え方に囚われがちなので、自然の循環を自ら阻止して、余計に自分たちが苦しむことに繋がるんですよね。

      会社の母体が大きくなればなるほど、固定経費が増えるので、崖っぷちの時ほど目先の利益に傾く傾向があると思うのですが、そういう時でも全体を見ないとなって思いますよね。

      それではこれからも宜しくお願い致します。

  • はじめまして。
    SaaS(クラウドで提供する月額課金のソフトウェア)を提供する企業でITエンジニアをしております。

    私事で恐縮ですが、弊社部長が「カスタマーサクセス」を最重要目標に掲げて解約率を減らしつつ顧客満足度を高めて(8:2の法則で言う)8を2に育成しようとしていたものの、大きな歪が生じていました。
    ※大口顧客の無茶な要望に応えざるを得なくて現場が疲弊する、営業部が技術部に対して「顧客が要望している機能をさっさと盛り込め」と言い反感を買うなど。

    その歪の理由が、竹下様の本エントリーで少しわかった気がします。

    企業が営む事業である以上、IT業界で言うオープンソースのようにいきなりすべてをオープンにはできないとは思いますが、新しい時代に沿った仕組みを考えて部長に提案しようと思います。

    ありがとうございます。

    • はじめまして。こんにちは。

      SaaSのサービスは急激に増えていますね。
      私の観点で言えば、SaaSというサービス自体がクローズの世界からオープンに向かっている一つのように思います。
      ただ月額課金となると、お悩みのように優良顧客の囲い込みが至上命題になりやすく、それが軋轢を生じさせる種になるのも分かります。

      またクローズからオープンへの変化と同様、プッシュ(受動)からプル(能動)にも変わってきていると思います。
      顧客のニーズを適え続けることはプッシュ型とも言えるので、プルな形でサービスが提供できると良いですね。

      社内プレゼン頑張ってください♪
      応援しています☆

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